ร้านอาหารจะโฆษณาผ่านแอปเดลิเวอรี่ หรือช่องทางของตัวเองดี

คำถามที่เจ้าของร้านทุกคนต้องเจอ

เปิดแอป GrabFood LINE MAN หรือ foodpanda ขึ้นมาทีไร ก็จะเห็นตัวเลือกให้ 'บูสต์ร้าน' 'โปรโมทเมนู' หรือ 'ติดหน้าแรก' อยู่เสมอ เจ้าของร้านหลายคนกดจ่ายไปเรื่อย ๆ เพราะกลัวว่าถ้าไม่จ่าย ร้านจะหายไปจากสายตาลูกค้า แต่พอมาดูตัวเลขจริง ๆ ยอดขายที่เพิ่มมาบางทีก็แทบไม่คุ้มกับค่าคอมมิชชันและค่าโฆษณาที่จ่ายไป

คำถามที่ควรถามตัวเองไม่ใช่ 'ควรโฆษณาในแอปเดลิเวอรี่ไหม' แต่คือ 'ควรลงเงินในแอปเดลิเวอรี่เท่าไหร่ เทียบกับการสร้างช่องทางของร้านเอง' เพราะทั้งสองแบบไม่ได้แข่งกันโดยตรง แต่ทำหน้าที่ต่างกันในระยะยาว

จุดแข็งของแอปเดลิเวอรี่ คือการเข้าถึงลูกค้าใหม่

ข้อดีที่ปฏิเสธไม่ได้ของ GrabFood LINE MAN และ foodpanda คือฐานผู้ใช้มหาศาลที่เปิดแอปมาเพื่อหาของกินอยู่แล้ว คุณไม่ต้องทำให้ใครรู้จักร้านคุณมาก่อน แค่ทำให้เมนูดูน่ากิน รีวิวดี และราคาแข่งขันได้ ก็มีโอกาสถูกลูกค้าใหม่เจอและสั่งครั้งแรก นี่คือช่องทางที่ทรงพลังที่สุดสำหรับการหาลูกค้าใหม่ โดยเฉพาะร้านเปิดใหม่ที่ยังไม่มีฐานลูกค้าประจำ

แต่ราคาที่ต้องจ่ายคือค่าคอมมิชชันต่อออเดอร์ที่มักอยู่ในระดับสูง บวกกับค่าโฆษณาในแอปถ้าอยากให้ร้านติดอันดับต้น ๆ เมื่อรวมสองอย่างเข้าด้วยกัน กำไรต่อออเดอร์ที่มาจากแอปเดลิเวอรี่มักจะบางกว่าออเดอร์ที่ลูกค้าสั่งตรงกับร้านมาก บางร้านคำนวณแล้วพบว่าแทบไม่เหลือกำไรเลยถ้าลูกค้าคนนั้นสั่งครั้งเดียวแล้วไม่กลับมาอีก

จุดแข็งของช่องทางตัวเอง คือการรักษาลูกค้าเดิม

ในทางกลับกัน ช่องทางของร้านเอง ไม่ว่าจะเป็น LINE Official Account, Google Business Profile, เพจ Facebook, หรือ IG/TikTok ของร้าน ไม่ได้เก่งเรื่องหาลูกค้าใหม่เท่าแอปเดลิเวอรี่ แต่เก่งเรื่องรักษาลูกค้าเดิมให้กลับมาซ้ำโดยไม่ต้องเสียค่าคอมมิชชันทุกครั้ง

ลูกค้าที่แอดไลน์ร้านไว้ กดติดตามเพจไว้ หรือเซฟเบอร์ร้านไว้สั่งตรง คือลูกค้าที่คุณ 'เป็นเจ้าของความสัมพันธ์' ด้วยตัวเอง ไม่ต้องพึ่งอัลกอริทึมของแอปใครมาตัดสินว่าจะให้เขาเห็นร้านคุณอีกหรือไม่ นี่คือทรัพย์สินระยะยาวที่แอปเดลิเวอรี่ไม่มีวันมอบให้คุณได้ เพราะข้อมูลลูกค้าที่สั่งผ่านแอปมักเป็นของแพลตฟอร์ม ไม่ใช่ของร้าน

กรอบคิดง่าย ๆ ในการแบ่งงบ

แนวทางที่ใช้ได้จริงสำหรับร้านส่วนใหญ่คือ มองแอปเดลิเวอรี่เป็น 'ประตูหน้าร้าน' สำหรับคนที่ยังไม่รู้จักคุณ และมองช่องทางของตัวเองเป็น 'ห้องรับแขก' สำหรับคนที่เคยมาแล้วและอยากให้กลับมาอีก ร้านเปิดใหม่หรือร้านที่ยังไม่มีฐานลูกค้าประจำ ควรลงทุนในแอปเดลิเวอรี่มากกว่าในช่วงแรกเพื่อสร้างการรับรู้ แต่เมื่อเริ่มมีลูกค้าประจำแล้ว ควรค่อย ๆ โยกงบและความสนใจมาที่การสร้างความสัมพันธ์ผ่านช่องทางของตัวเองมากขึ้น

วิธีง่าย ๆ ที่ทำได้ทันทีคือ ใส่การ์ดหรือสติกเกอร์เชิญชวนแอดไลน์ในถุงเดลิเวอรี่ทุกออเดอร์ พร้อมข้อเสนอเล็ก ๆ เช่นส่วนลดสำหรับการสั่งครั้งต่อไปถ้าสั่งตรงกับร้าน วิธีนี้ใช้แอปเดลิเวอรี่เป็นตัวหาลูกค้าใหม่ แล้วค่อยดึงเขาเข้ามาอยู่ในช่องทางของตัวเองเพื่อลดการพึ่งพาค่าคอมมิชชันในระยะยาว

Google Business Profile ที่หลายร้านมองข้าม

อีกช่องทางที่ไม่ต้องเสียค่าคอมมิชชันเลยแต่หลายร้านทำไม่ครบคือ Google Business Profile คนจำนวนมากค้นหาร้านอาหารผ่าน Google Maps ก่อนตัดสินใจ โดยเฉพาะตอนอยู่นอกบ้านและอยากรู้ว่าแถวนั้นมีร้านอะไรน่ากินบ้าง การอัปเดตรูปเมนู เวลาเปิดปิด และตอบรีวิวลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ ช่วยให้ร้านติดอันดับการค้นหาในพื้นที่ได้ดีขึ้นโดยไม่ต้องจ่ายค่าโฆษณาเพิ่ม

รีวิวใน Google Business Profile ยังทำหน้าที่เป็นเหมือนพนักงานขายที่ทำงานตลอด 24 ชั่วโมง รีวิวที่สะสมไว้เยอะและตอบกลับอย่างมืออาชีพ สร้างความน่าเชื่อถือให้คนที่ไม่เคยมาร้านตัดสินใจลองง่ายขึ้น โดยที่คุณไม่ต้องจ่ายค่าคอมมิชชันสักบาทให้ใคร

รู้จักฐานลูกค้าประจำจริงของร้านก่อนตัดสินใจ

ปัญหาหนึ่งที่ทำให้เจ้าของร้านตัดสินใจลงทุนผิดทาง คือไม่รู้ว่าจริง ๆ แล้วร้านตัวเองมีลูกค้าประจำที่ 'กลับมาซ้ำจริง' กี่คน หลายร้านมีรีวิวเยอะใน Google แต่ไม่รู้ว่ารีวิวเหล่านั้นมาจากลูกค้าที่แวะมาครั้งเดียวแล้วหายไป หรือมาจากลูกค้าประจำที่ยังคงกลับมาสม่ำเสมอ ความแตกต่างนี้สำคัญมาก เพราะถ้าฐานลูกค้าประจำยังน้อย การทุ่มงบสร้าง LINE OA หรือคอนเทนต์รักษาความสัมพันธ์อาจยังไม่ใช่จุดที่คุ้มค่าที่สุด เมื่อเทียบกับการหาลูกค้าใหม่ผ่านแอปเดลิเวอรี่ก่อน

Local Warrior เครื่องมือของเราที่กำลังนำร่องในกรุงเทพ ช่วยประเมินว่าร้านของคุณมีลูกค้าประจำที่ 'active' จริงบน Google Reviews กี่คน แยกออกจากรีวิวที่มาครั้งเดียวแล้วไม่กลับมา ทำให้เห็นภาพชัดขึ้นว่าควรเทงบไปทางไหนก่อน ระหว่างการขยายฐานลูกค้าใหม่ผ่านแอปเดลิเวอรี่ หรือการลงทุนรักษาลูกค้าประจำผ่านช่องทางของร้านเอง

อย่าทิ้งช่องทางไหนไปเลยทั้งหมด

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อยคือการเลือกสุดทาง คือทุ่มทุกอย่างให้แอปเดลิเวอรี่จนไม่เหลืองบสร้างช่องทางตัวเอง หรือตัดแอปเดลิเวอรี่ทิ้งทั้งหมดเพราะรำคาญค่าคอม แล้วหวังพึ่งลูกค้าประจำอย่างเดียว ทั้งสองแบบมีความเสี่ยง แบบแรกทำให้ร้านไม่เคยมีทรัพย์สินลูกค้าเป็นของตัวเองเลย พึ่งพาแพลตฟอร์มตลอดไป แบบหลังทำให้ร้านพลาดโอกาสเจอลูกค้าใหม่จำนวนมากที่ไม่มีทางรู้จักร้านถ้าไม่เจอผ่านแอป

แนวทางที่สมดุลกว่าคือใช้แอปเดลิเวอรี่เป็นเครื่องมือหาลูกค้าใหม่อย่างมีเป้าหมาย ไม่ใช่จ่ายไปเรื่อย ๆ แบบไม่มีการวัดผล และใช้ช่องทางของตัวเองเป็นที่เก็บรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าที่ได้มาแล้ว เพื่อให้ทุกบาทที่จ่ายไปในแอปเดลิเวอรี่มีโอกาสงอกเงยเป็นลูกค้าประจำในระยะยาว แทนที่จะเป็นออเดอร์ครั้งเดียวที่จบแล้วก็จบเลย

สรุป มองสองช่องทางเป็นคนละหน้าที่

แอปเดลิเวอรี่กับช่องทางของตัวเองไม่ใช่คู่แข่งที่ต้องเลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง แต่เป็นเครื่องมือคนละแบบที่ทำงานร่วมกันได้ดีที่สุดเมื่อใช้ให้ถูกจังหวะ ร้านเปิดใหม่เน้นแอปเดลิเวอรี่เพื่อหาลูกค้า ร้านที่มีฐานลูกค้าแล้วเน้นช่องทางของตัวเองเพื่อรักษาความสัมพันธ์ และไม่ว่าจะอยู่จุดไหน การรู้ตัวเลขจริงของฐานลูกค้าประจำก็ช่วยให้ตัดสินใจแบ่งงบได้แม่นยำกว่าการเดาสุ่ม